Stel je voor dat je een strandvakantie met het gezin plant en dat je een opvouwbare strandwagen wilt om de handdoeken, koelers, drankjes, stoelen en parasols van je gezin te vervoeren. Je haalt je laptop tevoorschijn om online op zoek te gaan naar de beste opvouwbare strandwagens voor gezinnen, en de resultaten leiden je naar Jim's Sporting Goods. U leest de productbeschrijvingen maar wilt feedback van de consument, dus u kiest ervoor om enkele online beoordelingen door te spitten. Je schakelt over naar je mobiele apparaat om je Twitter-feed te bekijken en je ziet Jim's Sporting Goods reclame maken voor de strandwagen op je feed.
Terwijl je doorgaat met scrollen, lees je verschillende tevreden klanten die positieve recensies plaatsen. Je tikt op de app en deze leidt je naar de productpagina van de strandwagen op de website van Jim. Als je afrekent, merk je dat de levertijd drie tot vijf werkdagen is, maar de reis van je gezin is over twee dagen gepland. Enthousiast om naar het strand te gaan, besluit je het te kopen en op te halen in de fysieke winkel. Lijkt dit scenario normaal? Nou, het is omnichannel detailhandel .
In feite is omnichannel-retail een blijvertje. Volgens Marketingweek , doorlopen klanten gemiddeld zes contactpunten voordat ze een aankoop doen, waarbij 50% consequent meer dan vier contactpunten gebruikt. In het digitale tijdperk kun je het je niet veroorloven om omnichannel-detailhandel te negeren.
Wat is omnichannelretail?
Omnichannel-detailhandel is ontworpen om de klanten te ontmoeten waar ze zijn - het begrijpt dat consumenten een samenhangende benadering van marketing- en aankoopopties willen, of het nu via websites, sociale media, fysieke, instant messaging of e-mail is.
U kunt een omnichannel-verkoopstrategie gebruiken om elk contactpunt te integreren in online en offline winkelen. Als resultaat van uw merk-meeslepende aanpak kunnen klanten een gepersonaliseerde manier ervaren om met uw merk te communiceren via meerdere online kanalen naar de laatste stap van het doen van een aankoop.
Van het kopen van een strandwagen tot een opvouwbare strandstoel, omnichannel-detailhandel stimuleert klantbehoud en loyaliteit met multi-touch shopping . Het beantwoordt aan en komt tegemoet aan de snel evoluerende vraag van klanten naar een hypergepersonaliseerde winkelervaring boordevol keuze.
Hoewel dit niet wil zeggen dat fysieke winkels zullen ophouden te bestaan, zullen consumenten vanwege gemak, snelheid en veiligheid blijven zoeken naar één merkervaring. Misschien is het ook een bijproduct, niet alleen van de COVID-19-pandemie, maar ook een gevolg van het gigantische effect van Amazon eCommerce. Vooruitstrevende retailers begrepen de noodzaak om te concurreren met de Amazon-winkelervaring en volgden dit voorbeeld.
B2B omnichannel-detailhandel komt tot bloei
Tegenwoordig is omnichannel niet langer de uitzondering. Het is de standaard. Terwijl omnichannel-detailhandel een enorme vlucht nam in de B2C-omgeving, heeft B2B eCommerce zijn moment. Klanten willen het allemaal, en ze krijgen het ook.
Volgens McKinsey's Decision Maker Pulse-enquête , zegt 83% van de B2B-leiders dat omnichannel-detailhandel een effectievere methode is voor prospectie en het binnenhalen van nieuwe klanten dan traditionele persoonlijke verkoop. Uw merk toekomstbestendig maken en concurrentievoordeel behouden, het is cruciaal om uw verkoopmodellen te optimaliseren. Wat betekent dat? Het betekent een holistische benadering volgen om een hybride verkoopmodel te creëren.
Hoe kijkt de klant tegen omnichannel retail aan?
Hoe reageren klanten op een uniforme merkervaring? Volgens Zendesk , 87% van de klanten wil dat merken zich richten op het bieden van een naadloze winkelervaring. Verder, het onderzoek van Aberdeen group heeft geconstateerd dat merken met een robuuste eCommerce-omnichannel-ervaring 89% van hun klanten behouden, vergeleken met 33% van bedrijven met een beperkte omnichannel-betrokkenheid. E-commercemerken kunnen profiteren van deze norm met verhoogde klantverwachtingen door op elk contactpunt een wrijvingsloze en consistente ervaring te bieden.
Omnichannel versus multichannel retailing: wat is het verschil?
Digitale handel vervaagt de scheidslijn tussen fysieke markten en virtuele etalages. Wat zijn de verschillen tussen omnichannel en multichannel retail? Het belangrijkste verschil is dat multichannel-detailhandel zich richt op elk kanaal, aangezien ze onafhankelijk opereren, waarbij omnichannel de behoeften van de klant voorop stelt. Hier zijn enkele andere belangrijke punten over omnichannel versus multichannel retailing:
- Elk kanaal in een multichannel-aanpak is anders, waar het binnen het omnichannel meeslepend is.
- Multichannel-retailing hanteert een gefragmenteerde benadering van de klant, waarbij omnichannel de klant centraal stelt.
- Omnichannel-detailhandel verwijdert de grenzen tussen mobiel, sociaal, fysiek, e-mail, onsite en instant messaging om een uniforme en geïntegreerde ervaring te creëren.
De multichannel retailstrategie is bijvoorbeeld om meerdere kanalen aan te bieden. Elk kanaal biedt echter een andere ervaring. Aan de andere kant bouwt omnichannel-detailhandel voort op multichannel, maar biedt het een enkele eCommerce-ervaring.
Voordelen en uitdagingen van omnichannel-detailhandel
Een omnichannel-retailstrategie helpt u te voldoen aan de huidige verwachtingen van klanten en deze te overtreffen voor gestroomlijnde en hypergepersonaliseerde services. Een van de grote uitdagingen waarmee de implementatie van een omnichannel-strategie wordt geconfronteerd, is inconsistentie in het kanaal. Wat als een klant op de advertentie voor de strandwagen klikt om te ontdekken dat deze niet op voorraad is op de website van het merk? Een klant zal een slechte winkelervaring hebben.
Om deze uitdaging het hoofd te bieden, zijn verbeterde tactieken en geïntegreerde systemen nodig voor het verzamelen, analyseren en delen van gegevens tussen gekoppelde teams. De informatie kan afkomstig zijn uit vele bronnen, zoals uw software voor het bijhouden van voorraad, online winkels of CRM. Ter illustratie: het marketingteam moet gemakkelijk toegang hebben tot voorraadniveaus.
Uw omnichannel-uitvoering moet steevast werken als een goed geoliede machine. Er zijn kosten verbonden aan het inhuren van het juiste techtalent en het investeren in toekomstbestendige software zoals schaalbare eCommerce-oplossingen. Naarmate uw merk groeit, heeft u een systeem nodig dat met uw bedrijf kan meegroeien zonder de omnichannel-ervaring te verstoren. Volgens PricewaterhouseCoopers , neemt de vraag naar een perfect geïntegreerde omnichannel-retailervaring toe.
hoe witte schimmel van hout te verwijderen?
Desalniettemin zijn er veel voordelen aan omnichannel-detailhandel, waaronder:
- Uitgebreid bereik in een altijd actieve en mobiele wereld
- Verhoogde veerkracht, zelfs tijdens een pandemie
- Verhoogde klantbetrokkenheid
- Naadloze ervaringen
- Beter klantenbehoud
Integreer een 5-stappen omnichannel-retailstrategie
Het is essentieel om uw omnichannel-retailstrategie eerst af te stemmen op de behoeften van uw klanten en deze vervolgens af te stemmen op uw branche en bedrijfsstructuur. Voordat u de onderstaande tips toepast, moet u de tijd nemen om uw doelstellingen, bedrijfscultuur en capaciteiten opnieuw te onderzoeken om de strategie af te stemmen op uw unieke vereisten.
- Integreer uw fysieke winkel met uw online winkelpuien (zorg ervoor dat inhoud en prijzen consistent zijn in alle kanalen).
- Investeer in een toekomstbestendige e-commerceoplossing met de capaciteit om kanalen naar behoefte uit te breiden en effectief te beheren, uw aanpak te personaliseren en mee te schalen met uw bedrijf.
- Ontwerp een uniforme omnichannel-ervaring voor elk kanaal met betrekking tot branding, berichten, stijl, visuals en lettertypen.
- Analyseer en deel nauwkeurige gegevens over kanalen in realtime.
- Personaliseer elk kanaal om aan de behoeften van je doelgroep te voldoen.
Hoe implementeert u omnichannel retail voor uw merk?
Het meest essentiële aspect voor het transformeren van uw klantervaring is de digitale retailtransformatie. Het is van cruciaal belang om te gebruiken cloud e-commerceplatform om uw kanalen te integreren en als een enkele bron van waarheid te dienen, of u nu voorraadniveaus in realtime bekijkt of uw marketinginspanningen analyseert.
Het tempo van innovatie evolueert razendsnel. Klanten zijn: bereid om meer te betalen voor producten en diensten als ze de merkinteracties leuk vinden . Vergeet niet dat de behoeften van uw klanten centraal moeten staan in uw strategie.
