Net Promoter Score uitgelegd: hoe NPS te berekenen

De Net Promoter Score (NPS) is een maatstaf die de loyaliteit van klanten en medewerkers bepaalt. Leer hoe u uw NPS-score kunt berekenen om bedrijfsgroei te voorspellen en klanttevredenheid bij te houden.

1 gallon is hoeveel kopjes

Ga naar sectie

• Wat is de Net Promotor Score?
• 3 soorten klanten in het NPS-model
• Hoe u uw Net Promoter Score kunt berekenen
• Hoe NPS-gegevens te interpreteren
• 5 stappen om uw algehele NPS te verbeteren
• Meer weten over ondernemen?
• Meer informatie over de MasterClass van Sara Blakely

De oprichter van Spanx, Sara Blakely, leert je bootstrapping-tactieken en haar benadering van het bedenken, verkopen en vermarkten van producten waar consumenten dol op zijn.

Wat is de Net Promotor Score?

De Net Promoter Score (NPS) is een maatstaf om te beoordelen of een klant uw bedrijf, dienst of product aan anderen zou aanbevelen. De methodologie is in 2003 ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix Systems en is gebaseerd op een enkelvoudige vraag op een schaal van 11 punten, waarbij de consument of werknemer wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat hij uw bedrijf of dienst aan een vriend of collega zal aanbevelen.
De gegevens die uit de antwoorden op deze vraag worden verzameld, meten de klantloyaliteit en helpen bedrijven bij het identificeren van gebieden die verbetering behoeven. Hoe hoger het getal dat uw klanten kiezen op de 11-puntsschaal, hoe groter de kans dat ze uw bedrijf of dienst promoten en een positieve groeicyclus helpen genereren. De NPS is hiervoor een uitstekende voorspeller voor de groei van uw bedrijf. Eén vraag alleen kan echter geen volledig nauwkeurige weergave geven van de algehele klantervaring.

3 soorten klanten in het NPS-model

Klanten worden onderverdeeld in drie groepen, afhankelijk van hoe ze reageren op een NPS-enquête.

1. promotors : Promoters zijn klanten die een score van 9 of 10 geven. Dit zijn uw meest loyale klanten die vaak uw dienst of product bekendmaken aan vrienden, familieleden en collega's. Promoters leiden tot nieuwe klanten en zijn de brandstof voor de groei van uw bedrijf.
2. tegenstanders : Het is onwaarschijnlijk dat tegenstanders uw product goedkeuren. Deze klanten geven een beoordeling van 0 tot 6, wat betekent dat ze een slechte ervaring hebben gehad en waarschijnlijk niet geïnteresseerd zullen zijn om terug te keren naar uw bedrijf. Een groot aantal tegenstanders is schadelijk voor uw organisatie, omdat ze vaak bereid zijn anderen actief te ontmoedigen om uw product te kopen via negatieve mond-tot-mondreclame.
3. Passief : Passieve klanten zijn klanten die de NPS-vraag beantwoorden met een score van 7 of 8. Hoewel ze uw merk niet zullen onderschrijven, is het onwaarschijnlijk dat ze het via mond-tot-mondreclame negatief zullen beïnvloeden. Passieven hebben geen invloed op uw algehele score, maar ze zijn belangrijk om in gedachten te houden. Een paar goede ervaringen met uw bedrijf kunnen passives in de categorie van promotors stimuleren en uw algehele NPS verhogen.

Hoe u uw Net Promoter Score kunt berekenen

Je NPS wordt berekend door alle antwoorden op de uiteindelijke vraag te inventariseren en het percentage van 0 tot 6 reacties (detractors) af te trekken van het percentage van 9 en 10 reacties (promoters). De NPS wordt uitgedrukt als een absoluut getal binnen het bereik van -100 tot +100. Als bijvoorbeeld 32 procent van de respondenten van de enquête promotors zijn en 28 procent tegenstanders, is uw NPS +4.

Hoe NPS-gegevens te interpreteren

Net promotor scores variëren sterk, afhankelijk van de branche. Over het algemeen wordt elke positieve score als goed beschouwd, omdat dit betekent dat je meer promotors dan tegenstanders hebt. Best presterende bedrijven hebben scores tussen +50 en +80.

Als uw organisatie lager dan 0 scoort, betekent dit dat er meer tegenstanders zijn dan voorstanders. Het is belangrijk om de gemiddelde NPS-score van uw branche te kennen om te begrijpen hoe uw bedrijf zich verhoudt. Een score van -2 is niet per se slecht als de gemiddelde score in uw branche -13 is.

5 stappen om uw algehele NPS te verbeteren

De NPS-score van uw bedrijf kan worden verbeterd door detractors te verlagen en de promoters te verhogen.

hoe schrijf je een scriptbehandeling?

1. Breng teamleden op één lijn achter een centraal doel . Stel een bedrijfsbreed gedeeld doel vast om promotors te krijgen. Breng medewerkers in gesprek over de NPS van het bedrijf en beloon individuen of groepen op basis van hun klantenservice om het bedrijf te stimuleren.
2. Neem contact op met uw tegenstanders . Onderneem snel actie bij ontevreden klanten door contact op te nemen met vervolgvragen of een direct interview te houden voor feedback van klanten. Moedig managers aan om hoge responspercentages te behalen om het klantenbehoud te vergroten.
3. NPS-feedback opnemen in de training van medewerkers . Neem NPS-casestudy's op in trainingssessies en stimuleer professionele ontwikkeling om werknemers beter toe te rusten om aan de behoeften van klanten te voldoen.
4. NPS-vergaderingen houden . Leidinggevenden kunnen regelmatig NPS-bijeenkomsten houden voor medewerkers op alle niveaus om te brainstormen over creatieve oplossingen voor klantproblemen. NPS-bijeenkomsten kunnen ook helpen bij het aanmoedigen van de afstemming van het bedrijf en het enthousiasme voor het bieden van uitstekende klantenondersteuning.
5. Wees grondig in uw NPS-analyse . Volg de NPS-score van uw bedrijf en analyseer hoe deze in de loop van de tijd verandert. Maak interne NPS-benchmarks en bepaal de impact van de score op de groeipercentages van uw bedrijf. Als je de customer journey goed onder de loep neemt, kan het zijn dat klachten niet gericht zijn op de organisatie als geheel, maar op het falen van een bepaald product of bepaalde afdeling. Als u begrijpt waar uw bedrijf tekortschiet, kunt u de organisatie herstructureren om klanten te helpen een negatieve ervaring te voorkomen en relaties te verbeteren.

Masterclass

Voorgesteld voor jou

Online lessen gegeven door 's werelds grootste geesten. Breid uw kennis uit in deze categorieën.

Leert Zelfgemaakt Ondernemerschap

hoe schrijf je een goed sciencefictionverhaal?

Leert een modemerk bouwen Fashion

Leert onderzoeksjournalistiek

Geeft les in modeontwerp

Meer weten over ondernemen?

Ontvang het MasterClass-jaarlidmaatschap voor exclusieve toegang tot videolessen die worden gegeven door zakelijke beroemdheden, waaronder Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour en meer.